CRM คืออะไร และมีประโยชน์ต่อแบรนด์อย่างไร

การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเป็นเรื่องที่สำคัญและเป็นพื้นฐานที่ทุกแบรนด์ควรจะต้องมี แต่สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าการจัดเก็บข้อมูล นั่นคือการนำข้อมูลไปใช้ ซึ่งในบทความนี้เราขอแนะนำระบบที่เรียกว่า CRM ใช้ในการนำข้อมูลของลูกค้าหรือเป้าหมายไปใช้ให้มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์มากที่สุด

หัวข้อที่คุณจะได้อ่าน

• CRM คืออะไร
• ประเภทของ CRM
• ประโยชน์ของ CRM
• เหนือกว่า CRM ต้องยกให้ CDP

CRM คืออะไร

CRM (Customer Relationship Management) คือ ระบบจัดการความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้า โดยเป้าหมายของ CRM คือการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ช่วยปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างเราและลูกค้าและเพิ่มลูกค้าใหม่ ระบบ CRM จะรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง เช่น การติดต่อทางโทรศัพท์ อีเมล SMS โซเชียลมีเดีย POS และอื่น ๆ

CRM เป็นกลยุทธ์ที่สามารถใช้งานได้ทุกธุรกิจและทุกขนาดขององค์กร และยังสามารถปรับกลยุทธ์และซอฟแวร์ให้ออกมาเหมาะสมกับธุรกิจของตนเองได้ เพื่อให้ช่วยให้สร้างความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าได้ดีมากขึ้น

ประเภทของ CRM

ประเภทของ CRM มีหลัก ๆ 3 ประเภท ซึ่งแต่ละประเภทต่างมีรูปแบบและการใช้งานที่แตกต่างกัน ดังนี้

1. Operational CRM (CRM เชิงปฏิบัติการ)

ระบบ CRM ประภทนี้มีจุดประสงค์เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง เช่น

• ระบบการขาย (Sales Automation): ช่วยจัดการขั้นตอนการขาย เริ่มตั้งแต่การสร้างโอกาสการขาย (leads) การติดตามการขาย การจัดคิว Sales จนถึงการปิดการขาย
• ระบบการตลาด (Marketing Automation): ช่วยในการจัดการแคมเปญการตลาดและแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อส่งแคมเปญที่ตรงเป้าหมาย โดยสามารถนำข้อมูลที่รวบรวมมาได้แบ่งกลุ่มและส่งเนื้อหาที่แตกต่างกันออกไป
• ระบบบริการลูกค้า (Service Automation): ช่วยติดตามคำถามหรือปัญหาของลูกค้า รวมถึงการจัดการคำขอบริการต่าง ๆ ซึ่งสามารถปรับปรุงระบบให้เหมาะสมกับการทำงานมากที่สุด

2. Analytical CRM (CRM เชิงวิเคราะห์)

ระบบ CRM สามารถรวบรวม วิเคราะห์ และแปลข้อมูลลูกค้า เพื่อให้เข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าได้ลึกขึ้น

• การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า: วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจากประวัติการซื้อ การสื่อสาร และพฤติกรรม เพื่อหาข้อมูลเชิงกลยุทธ์ เพื่อที่จะนำไปวางแผนทางการตลาดต่อไป
• การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation): ช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลที่วิเคราะห์ได้ เช่น พฤติกรรมการซื้อ หรือความสนใจ
• การคาดการณ์แนวโน้ม: ใช้ข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์เพื่อคาดการณ์แนวโน้มในอนาคต เช่น โอกาสในการขายหรือการสูญเสียลูกค้า

3. Collaborative CRM (CRM เชิงการทำงานร่วมกัน)

เพื่อให้ทุกแผนกขององค์กรทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพโดยการแชร์ข้อมูลของลูกค้า

• การแชร์ข้อมูลลูกค้า: ช่วยให้แผนกต่าง ๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าในแบบเรียลไทม์ ทำให้การบริการหรือการตอบสนองลูกค้ามีความต่อเนื่อง
• การสื่อสารข้ามแผนก: ช่วยประสานงานระหว่างแผนกต่าง ๆ เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้า และฝ่ายการตลาด
• การจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า: รวมข้อมูลจากช่องทางการติดต่อหลายช่องทาง เช่น อีเมล โทรศัพท์ หรือโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ทุกแผนกมีข้อมูลที่ครบถ้วน

ประโยชน์ของ CRM

สำหรับธุรกิจมีหลายด้านโดยเฉพาะการช่วยจัดการและปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ โดยประโยชน์หลักของ CRM ได้แก่

1. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

CRM ช่วยเก็บข้อมูลที่สำคัญ เช่น ประวัติการสั่งซื้อ การกดถูกใจสินค้า หรือการเข้าร่วมกิจกรรมต่าง ๆ ที่แบรนด์เคยจัดทำไว้ ทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นและทันเวลา และวางแผนในการทำให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มพึงพอใจได้

2.เพิ่มโอกาสในการขายและ Cross-sell/Up-sell

ด้วยข้อมูลจาก CRM ทีมขายสามารถระบุโอกาสในการแนะนำสินค้าเพิ่มเติมหรือเสนอขายสินค้าที่มีมูลค่าสูงขึ้น (up-sell) ให้กับลูกค้าปัจจุบัน Sales สามารถเข้าหาลูกค้า ด้วยข้อมูลที่เขาสนใจ ทำให้มีแนวโน้มที่จะปิดยอดขายได้ดียิ่งขึ้น

3. การรักษาลูกค้าเก่า

CRM ขึ้นชื่อเรื่องการรักษาลูกค้าเก่า เพราะเป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยติดตามการติดต่อและการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ทำให้ลูกค้าได้รับการดูแลและบริการที่ดี เป็นการเพิ่มความจงรักภักดีและช่วยลดการเสียลูกค้าไป เช่น การสะสมแต้ม การส่งข้อมูลที่เป็น Insight ตลอดจนการซัพพอร์ตที่ทันท่วงทีหรือไม่ต้องรอให้ลูกค้าร้องเรียนมาก่อน ทั้งหมดนี้ CRM สามารถติดตามข้อมูลได้

4. การปรับปรุงการสื่อสารและประสิทธิภาพการทำงาน

CRM ช่วยในการจัดการข้อมูลลูกค้าให้เป็นระบบ ทำให้ทีมงานต่าง ๆ ทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น สามารถแชร์ข้อมูลหรือสถานะของลูกค้าระหว่างแผนกได้อย่างง่ายดาย

5. การจัดการและติดตามแคมเปญการตลาด

CRM ช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้า (segmentation) และส่งแคมเปญที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม ทำให้แคมเปญการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น และติดตามประสิทธิภาพของการขายและการตลาดในทุกช่องทาง ช่วยให้เห็นภาพรวมและปรับปรุงกระบวนการได้อย่างทันท่วงที

เหนือกว่า CRM ต้องยกให้ CDP

ซึ่งตอนนี้หลายเเบรนด์ชั้นนำในไทยเริ่มก้าวข้ามการใช้งานจาก CRM มาเป็น CDP กันแล้ว เพื่อยอดขายประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า รวมถึงสร้าง Workflow แบบอัตโนมัติ

หากคุณยังไม่ได้ใช้ CDP มาลองใช้ UniSight เพราะเรามีฟีเจอร์ที่หลากหลายและเป็นประโยชน์มากกว่า CRM ในท้องตลาดทั่วไป

• จัดการข้อมูลลูกค้าแบบ 360 ไม่มั่ว ไม่ซ้ำซ้อน
• สามารถสร้างข้อมูลลูกค้าได้ตั้งเเต่ยังไม่เกิด Conversion ตลอดจนจบการขาย
• สร้าง segmentation ได้อัตโนมัติทั้งเเบบ webhook และ Manual
• สร้าง Automate workflow หรือ Communication ฝั่งขาออกได้ทันที

ระบบ CDP ของ UniSight ให้แบรนด์ของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น

• ลดทำงานซ้ำซ้อนในการเก็บข้อมูลลูกค้า เมื่อมีการอัพเดตแบบเรียลไทม์ เก็บข้อมูลได้ทุก Touchpoint
• เเยกกลุ่มลูกค้าอัตโนมัติได้ง่ายขึ้น 3 เท่า มี Communication หลาย Channel ให้เลือกส่งออก
• เชื่อมต่อระบบที่แบรนด์คุณใช้อยู่ ได้ทันที ไม่ทิ้งระบบเก่า และสร้าง workflow ให้ส่งต่อได้ หลายทีม

UniSight ยังมีฟีเจอร์เด็ด ๆ อีกมากที่รอให้คุณค้นพบและได้ใช้งาน ทดลองใช้ฟรี ลงทะเบียนทดลองใช้งาน ดูข้อมูลเพิ่มเติม https://www.unisight.asia/