CDP และ CRM ต่างกันอย่างไร แล้วแพลตฟอร์มไหนเหมาะกับเรา

CDP และ CRM ต่างกันอย่างไร เป็นคำถามที่เรามักจะได้ยินหากเราอยู่ในแวดวง Data หรือกำลังต้องการเครื่องมือดี ๆ ในการเก็บข้อมูลลูกค้า หลากคนมักจะคิดว่า CDP และ CRM นั้นมีการทำงานที่เหมือน แต่แท้จริงแล้วนั้นแพลตฟอร์มทั้ง 2 อย่างนี้ มีข้อแตกต่างที่ชัดเจนอยู่ค่ะ ในบทความนี้ Unisight จะสรุปข้อแตกต่างระหว่าง CDP และ CRM เพื่อไขข้อสงสัยนี้

ก่อนอื่นเรามารู้จักกับนิยามของ CDP และ CRM กันค่ะ

ความหมายของ CDP

คำว่า CDP ย่อมาจาก Customer Data Platform คือระบบหรือแพลตฟอร์มที่ใช้ในการรวบรวม จัดเก็บ และจัดการข้อมูลลูกค้าจากหลายแหล่งข้อมูล เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และสร้างมุมมองแบบเฉพาะเจาะจงแต่ละบุคคลจริง ๆ ง่าย ๆ ก็คือระบบ CDP จะรวมทุกพฤติกรรมของคน ๆ จากทุกแพลตฟอร์มไม่ว่าจะออฟไลน์และออนไลน์มาเก็บไว้ และสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ต่อได้นั่นเองค่ะ

ความหมายของ CRM

CRM (Customer Relationship Management) คือ ระบบหรือเครื่องมือที่ใช้ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีเป้าหมายหลักคือนำข้อมูลที่เก็บมาใช้เพื่อการปรับปรุงและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิม รวมถึงการเพิ่มยอดขายและประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า

หากอ่านจากความหมายของทั้ง 2 แพลตฟอร์มแล้ว คุณเริ่มเห็นความแตกต่างแล้วใช่ไหมคะว่าทั้ง 2 มีการทำงานและจุดประสงค์ของการทำงานที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับการหยิบไปใช้ของเรา งั้นเรามาเจาะลึกและแยกย่อยประเด็นข้อแตกต่างนี้ให้เห็นภาพมากขึ้นกันค่ะ

เจาะลึก : ข้อแตกต่างระหว่าง CDP และ CRM

1. การรวมข้อมูล

CDP : รวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่งทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เช่น เว็บไซต์, แอปพลิเคชัน, อีเมล, โซเชียลมีเดีย, POS, การสะสมแต้ม และอื่นๆ ข้อมูลเหล่านี้อาจเป็นข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างและมีความหลากหลายมาก

CRM : รวบรวมข้อมูลที่มีโครงสร้าง เช่น ข้อมูลการติดต่อ, ประวัติการซื้อขาย, บันทึกการสื่อสาร ข้อมูลเหล่านี้มักมีรูปแบบที่เป็นระเบียบและสามารถจัดการได้ง่าย

2. การจัดการข้อมูล

CDP : ทำการรวมและจัดการข้อมูลเพื่อสร้างข้อมูลลูกค้าเฉพาะบุคคลนั้น ๆ ซึ่งทำให้สามารถเห็นภาพรวมของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างชัดเจน สามารถนำข้อมูลไปพัฒนาต่อได้หลายจุดประสงค์

CRM : มุ่งเน้นการจัดการข้อมูลลูกค้าเพื่อบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและการจัดการกระบวนการขายเป็นหลัก เช่น การติดตามการติดต่อกับลูกค้า การบริการลูกค้า และการบริหารโอกาสทางธุรกิจ

3. การวิเคราะห์ข้อมูล

CDP : มีเครื่องมือสำหรับการวิเคราะห์และทำการตลาด โดยใช้ข้อมูลที่รวมมานี้เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบรายบุคคล รู้ใจและเดาทางพฤติกรรมของลูกค้าคนนี้ได้แม่นยำมากขึ้น เพราะ CDP จะรวบรวมทุกข้อมูลของลูกค้าคนนี้ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ไว้

CRM : มีเครื่องมือสำหรับการติดตามและบริหารทีมขาย การจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า แต่การวิเคราะห์ข้อมูลจะไม่เน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบรายบุคคลเท่ากับ CDP

4. การทำงานแบบเรียลไทม์

CDP : เนื่องจากเป็นการเก็บข้อมูลจากทุกช่องทาง ทำให้ข้อมูลที่เข้าในระบบจะค่อนข้างใหญ่ บวกกับ CDP ต้องการทำให้ตัวเองนั้นมีความ Seamless กับการใช้งาน จึงสามารถทำงานกับข้อมูลได้แบบเรียลไทม์ ทำให้การตลาดและการบริการลูกค้าสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและแทบจะทันที

CRM : ส่วนใหญ่การทำงานของ CRM จะเป็นการเก็บข้อมูลและจัดการที่อาจไม่ได้มีการอัปเดตแบบทันที ทำให้ส่วนใหญ่ทำงานแบบไม่เรียลไทม์

5. การเก็บข้อมูลระยะยาว

CDP : เก็บข้อมูลลูกค้าตลอดอายุการใช้งาน (Lifetime) ของลูกค้า ซึ่งช่วยให้สามารถวิเคราะห์และติดตามพฤติกรรมของลูกค้าได้ในระยะยาว

CRM : เน้นการเก็บข้อมูลลูกค้าปัจจุบันและการติดต่อในอดีต ซึ่งช่วยในการติดตามและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิม

6. การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

CDP : มุ่งเน้นการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและการตลาด เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้ารายบุคคล แน่นอนว่าการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าก็เป็นหนึ่งในความสามารถของ CDP ที่ทำได้และยังสามารถนำข้อมูลที่รับมานั้น นำมาปรับและวิเคราะห์ในการทำแคมเปญครั้งต่อ ๆ ไปได้เป็นอย่างดี

CRM : มุ่งเน้นการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การติดตามการติดต่อ การให้บริการลูกค้า และการจัดการโอกาสทางธุรกิจ

7. การสนับสนุนการขาย

CDP : สนับสนุนการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการตลาด ทำให้สามารถเข้าใจลูกค้าและพฤติกรรมได้ดีขึ้น

CRM : สนับสนุนการติดตามโอกาสทางธุรกิจและการบริหารทีมขาย โดยมีเครื่องมือที่ช่วยให้ทีมขายสามารถติดตามและจัดการกระบวนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

8. การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ

CDP : ไม่เน้นการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ แต่เน้นการวิเคราะห์และการใช้ข้อมูลเพื่อการตลาดและการสร้างประสบการณ์ลูกค้า

CRM : ช่วยในการจัดการกระบวนการทางธุรกิจต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น การจัดการคำร้องเรียน การบริการลูกค้า การบริหารงานขาย และการติดตามการบริการหลังการขาย

ทั้งหมดคือข้อแตกต่างระหว่าง CDP และ CRM ที่เราหยิบยกมาให้คุณได้เห็นภาพมากขึ้น ซึ่งเราได้ทำสรุปให้เห็นภาพและเข้าใจมากขึ้น ดังนี้

แล้วธุรกิจของเราเหมาะกับ CDP หรือ CRM?

การตัดสินใจว่าองค์กรควรใช้ CDP (Customer Data Platform) หรือ CRM (Customer Relationship Management) ขึ้นอยู่กับหลายปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความต้องการทางธุรกิจ ลองดูเกณฑ์เหล่านี้แล้วตัดสินใจค่ะ

1. เป้าหมายของการใช้งาน

ไม่ว่าเราจะเริ่มใช้งานระบบหรือแพลตฟอร์มใดก็ตามการกำหนดเป้าหมายของการใช้งานสำคัญเสมอ ในกรณีนี้หากองค์กรต้องการรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง เพื่อในข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์และนำไปใช้หลายจุดประสงค์ CDP เป็รตัวเลือกที่ดี แต่ถ้าองค์กรมุ่งเน้นไปที่การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า การติดตามการขาย การจัดการโอกาสทางธุรกิจ และการบริการลูกค้า CRM จะเหมาะสมกว่า

2. การรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง

CDP สามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้หลายแหล่ง เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย และสามารถเก็บข้อมูลออฟไลน์หรือหน้าร้านอย่าง POS หรือการสะสมแต้มได้ แต่ถ้าหากข้อมูลลูกค้าของคุณส่วนใหญ่มีโครงสร้างและมาจากแหล่งที่จัดการได้ง่าย เช่น การติดต่อและประวัติการซื้อขาย CRM จะเป็นเครื่องมือที่เหมาะสม

3. ความสามารถในการวิเคราะห์และการตลาด

หากองค์กรของคุณต้องการเครื่องมือสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในเชิงลึกและการทำการตลาดแบบเจาะจงเฉพาะบุคคลนั้นๆ CDP จะเหมาะสมกว่า แต่ถ้าองค์กรต้องการแค่เครื่องมือการติดตามการขายและจัดการกระบวนการขาย การบริหารทีมขาย และการบริการลูกค้า ใช้เพียง CRM ก็เพียงพอ

4. การทำงานแบบเรียลไทม์

หากต้องการการประมวลผลและการตอบสนองต่อข้อมูลแบบเรียลไทม์ CDP สามารถรองรับการทำงานนี้ได้ หากการทำงานแบบเรียลไทม์ไม่ใช่ปัจจัยสำคัญสำหรับคุณ CRM อาจเพียงพอต่อความต้องการ

5. การจัดการแคมเปญการตลาด

CDP มีความสามารถในการสร้างและจัดการแคมเปญการตลาดแบบอัตโนมัติ โดยใช้ข้อมูลลูกค้าที่ครบถ้วนและวิเคราะห์อย่างละเอียดเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของแคมเปญ และ CRM เองสามารถใช้ในการติดตามและจัดการแคมเปญการตลาดที่เกี่ยวข้องกับการขายและการบริการลูกค้า

สนใจหรืออยากรู้จัก CDP มากขึ้น มาลองใช้ UniSight

Unisight เราเป็น Customer Data Platform รู้จักและรู้ใจลูกค้าอย่างแท้จริงได้ง่ายกว่าที่เคย ด้วยการรวมข้อมูลจากหลากหลายช่องทางมาไว้ในแพลตฟอร์มเดียวค่ะ (ดูรายละเอียดว่าทำไมคุณต้องใช้ CDP ของ UniSight ได้ที่ https://www.unisight.asia/why-unisight/ ) หรือสอบถามเพิ่มเติมได้ที่ 02 798 6012