CDP เก็บข้อมูลอะไรบ้าง เตรียมตัวใช้งานอย่างไร

19 มิถุนายน 2024 9 min read

What-data-does-cdp-collect
แชร์บทความนี้

แม้ว่า Customer Data Platform (CDP) จะมีประโยชน์ต่อองค์กรธุรกิจที่นักการตลาดทั่วโลกเห็นตรงกันว่าควรใช้ แต่คำถามสำคัญที่ว่า “ใช้อย่างไร” ก็สำคัญ ก่อนที่จะเริ่มก้าวแรก มาตอบคำถามตัวเองกันก่อนว่าองค์กรของคุณพร้อมที่จะใช้งาน CDP หรือยัง



สิ่งที่ควรรู้ก่อนใช้ CDP

1. ปัญหาหรือ pain point ที่อยากแก้ไขด้วยข้อมูลของลูกค้าคืออะไร

แม้ว่า CDP จะประสานพลังของหลายเทคโนโลยีเข้าด้วยกัน เป็น All-in-one Platform ที่แข็งแกร่งก็จริง แต่คุณควรจะวิเคราะห์ปัญหาของตัวเองซะก่อน รวมถึงลักษณะของสินค้าหรือบริการ แผนการทำงานขององค์กรว่าพร้อมจะใช้ CDP หรือไม่ อย่างไร จำเป็นแค่ไหน (แต่ถ้าคุณไม่รู้ ไม่เป็นไร ปรึกษาทีมงาน UniSight ได้ฟรี ไม่มีค่าใช้จ่าย)

ถ้าองค์กรของคุณยังไม่เคยเริ่มต้นเก็บข้อมูลของลูกค้ามาก่อน ไม่ว่าจะเบสิกที่สุดอย่างชื่อหรือเบอร์โทรศัพท์ หรือบันทึกแล้วแต่ยังอยู่บนกระดาษ ไม่เคยบันทึกในรูปแบบดิจิทัล ก็ยังมี Step 0 ที่คุณอาจต้องเตรียมตัวมาก่อนเล็กน้อย

“เอาแค่ไหน” คุณจะใช้ CDP แก้ไขปัญหาระดับไหน เช่น จัดระเบียบข้อมูลลูกค้า พัฒนาการจัดกลุ่มลูกค้าให้ละเอียดและหลายมิติมากขึ้น ได้เชื่อมต่อโปรไฟล์ออฟไลน์กับออนไลน์ของลูกค้าแต่ละคน ทำให้รู้จักเขาอย่างรอบด้าน นำข้อมูลลูกค้าไปทำการตลาดให้เจาะจงเหมาะสมกับความต้องการของเขา กระตุ้นให้เกิดการซื้อ สะกิดให้กลับมาซื้อซ้ำ ดันยอดขาย หรือแค่อยากจะหาวิธีโอบอุ้มความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าแต่ละคนให้เขารู้สึกว่าตัวเองสำคัญ

หากคุณจะเอาทั้งหมดนี้ CDP ทำได้ หรือเลือกตามระดับความต้องการเพื่อคุมงบประมาณของคุณก็ได้ หรือถ้าคุณไม่รู้ว่าจะเอาแค่ไหน เชิญปรึกษาเราเพื่อเข้าใจอย่างถึงแก่น


อ่านต่อ —UniSight ให้คุณได้ทั้งหมด เปิดเหตุผลว่าทำไมคุณควรใช้ CDP ของเรา



2. กำหนดเป้าหมายในการใช้ CDP ของคุณว่าอยากได้ผลลัพธ์อะไร

กำหนดช่วงเวลาที่จะประเมินผลลัพธ์การใช้งาน เช่น KPI เปอร์เซ็นต์การเปลี่ยนแปลง หรือกำหนดยอดที่เป็นตัวเลขชัดเจน ต้องการจำนวนลูกค้าใหม่มากขึ้น อยากเพิ่มการ convert เป็นเท่าไร อยากให้คนเห็นแคมเปญโฆษณานี้รวมแล้วเท่าไร ยอดขายเพิ่มขึ้นแค่ไหน หรือคุณอาจจะแค่ต้องการข้อมูลหลากหลายมิติที่เป็นระเบียบไปใช้งานอื่นๆ เช่น เอาไปประเมินช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม นำไปวิเคราะห์ SWOT ในการกำหนดทิศทางองค์กร เป็นต้น เป้าหมายของคุณจะส่งผลต่อวิธีการใช้ CDP ให้เหมาะกับลักษณะงานและข้อมูลอีกด้วย



3. เอาฟีเจอร์ไหนของ CDP ไปพัฒนาการขายของคุณดีนะ

ขยายเพิ่มจากข้อแรก CDP เป็นดั่งมีดพับอเนกประสงค์ แต่ใช่ว่าคุณจะใช้ทุกอย่างที่อยู่ในมีดพับอันนั้นใช่ไหม เช่นเดียวกัน เพราะบางครั้งธุรกิจบางประเภทก็ไม่จำเป็นต้องใช้เครื่องมือครบทุกอย่างจนทำให้ต้นทุนบานปลาย เพียงแค่คุณรู้จักการทำงานของเครื่องมือ แมตช์กับการทำงานของคุณหรือธรรมชาติของสินค้าและบริการนั้นๆ อย่างชาญฉลาดและมีกลยุทธ์ เพื่อทุ่นแรงคน ลดเวลาการทำงาน ทำให้ต้นทุนดำเนินงานต่ำลงได้ ก็ถือเป็นก้าวแรกที่ยิ่งใหญ่สู่ความสำเร็จแล้ว



4. ข้อจำกัดทางด้านกฎหมายเกี่ยวกับการเก็บข้อมูลส่วนบุคคล

ปัจจุบันนี้ยิ่งข้อมูลลูกค้าล้ำค่ามากเท่าไร ก็ยิ่งเสี่ยงภัยทางไซเบอร์ตามไปด้วย คุณควรเปิดเผยอย่างชัดเจนแก่ลูกค้าของคุณว่าพวกเขาจะถูกเก็บข้อมูลอะไรบ้างและปลอดภัยมากแค่ไหน ในขณะเดียวกัน ก่อนที่คุณจะเลือกใช้ CDP ก็จำเป็นต้องรู้ว่าผู้ให้บริการแพลตฟอร์มนั้นๆ จะเก็บข้อมูลลูกค้าคุณได้ปลอดภัยเพียงไรเช่นกัน


ติดต่อทีมงาน UniSight ได้ทันที ที่นี่



ควรเก็บข้อมูลอะไรของลูกค้าบ้าง เพื่อนำไปใช้กับ CDP ให้มีประสิทธิภาพ

ข้อมูลมักมาจากทั้งการกรอกข้อมูลโดยลูกค้าเอง หรือการที่ระบบ DMP ติดตามพฤติกรรมการใช้งานบนอินเทอร์เน็ต แต่สิ่งที่คุณควรจำให้ขึ้นใจก็คือข้อ 2 ของหัวข้อก่อนหน้า ต้องตอบคำถามให้ได้ก่อนว่า “เป้าหมายการใช้งาน CDP” ของคุณคืออะไร เพื่อจะหลีกเลี่ยงการเก็บข้อมูลแบบไร้จุดหมาย เปลืองเวลา เปลืองต้นทุน และยังเสี่ยงต่อการข้อมูลรั่วไหลหรือแม้กระทั่งฟ้องร้องจากลูกค้าได้ เพราะแต่ละจุดประสงค์ธุรกิจนั้นต้องการข้อมูลไม่เหมือนกันนั่นเอง

แต่โดยพื้นฐานที่สุด ข้อมูลที่ CDP ต้องการมักมีตามด้านล่างนี้

  • ชื่อ-นามสกุล
  • เบอร์โทรศัพท์
  • อีเมล
  • ที่อยู่
  • เพศ
  • อายุ
  • ข้อมูลการใช้จ่าย (Transaction)
  • หมายเลขบัตรเครดิต/เดบิต
  • หมายเลขหรือรหัสไอดีของลูกค้าที่คุณบันทึกไว้ในระบบ ตัวอย่างเช่น ระบบสาธารณสุขจะบันทึกด้วยรหัส HN เป็นต้น
  • IP Address

เพิ่มเติม

  • ฐานเงินเดือน
  • หมายเลขบัตรประชาชน
  • แอคเคาท์โซเชียลมีเดีย
  • ประวัติการซื้อสินค้าหรือบริการ
  • ประวัติการท่องเว็บไซต์ การคลิกโฆษณา
  • ประวัติการติดต่อไปที่แบรนด์ของคุณ
  • ความคิดเห็น ความพึงพอใจต่อสินค้าหรือบริการ


แล้วข้อมูลของลูกค้ามาจากแหล่งไหนบ้าง จะดึงเอามาใส่ CDP ได้อย่างไร

1.มาจากแบรนด์เอง

โดยคุณเก็บข้อมูลลูกค้าโดยซอฟต์แวร์แล้วส่งออก (export) เป็นไฟล์ดิจิทัล เพื่ออัปโหลดขึ้นไปในแพลตฟอร์ม CDP โดยทั่วไปมักอยู่ในประเภทไฟล์ Excel หรือ CSV นอกจากนั้น บางซอฟต์แวร์อาจอนุญาตให้สามารถซิงค์ข้อมูลกับให้กับแพลตฟอร์ม CDP แบบตั้งเวลาส่งข้อมูลหรือเรียลไทม์โดยอัตโนมัติได้

2. มาจาก API Integration หรือการเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มออนไลน์อื่นๆ เช่น

2.1) โซเชียลมีเดีย (Social Media) ไม่ว่าจะเป็น Facebook, X (Twitter), Instagram, TikTok, Linkedin และอีกมากมาย ทำให้ดึงข้อมูลของลูกค้ามาได้โดยอัตโนมัติและเรียลไทม์ โดยเฉพาะข้อมูลทางประชากรและความสนใจจากการกดไลก์หรือฟอลโลว

2.2) ติดตามการใช้งานบนเว็บไซต์ของแบรนด์ (Website Tracking) โดยแบรนด์จะส่งข้อมูลของยูสเซอร์นั้นๆ เช่น คุกกี้ แท็ก ล็อกอิน ที่สามารถระบุเป็นไอดีตัวตนได้ ประกอบเข้ากับพฤติกรรมการใช้งานว่ากดดูหน้าไหน ใช้เวลากับหน้าหรือส่วนไหนนานเป็นพิเศษ คลิกตรงไหนบ้าง กรอกข้อมูลอะไร กดปิดหน้าต่างที่หน้าไหน เป็นต้น

2.3) ติดตามการใช้งานบนแอปพลิเคชั่น โดยผู้ให้บริการ App Tracking หรือทางผู้ให้บริการ CDP ที่มีคู่มือ Mobile SDK ให้กับนักพัฒนาแอปพลิเคชั่นของแบรนด์เอง ซึ่งจะคล้ายกับ Website Tracking ที่ระบุตัวตนยูสเซอร์นั้นๆ ผ่านไอดีอุปกรณ์หรือการล็อกอินโดยตรง ผนวกกับพฤติกรรมการใช้ กดปุ่มใด เลื่อนดูนานแค่ไหน แม้แต่โลเคชั่นที่ยูสเซอร์นั้นกำลังใช้แอป เป็นต้น

2.4) Marketing Automation ผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น SMS, Email, LINE LON (สิ่งนี้คืออะไร? เรียนรู้ต่อคลิกที่นี่) เป็นต้น หลังจากที่คุณส่งข้อความการตลาดไปหาลูกค้าแล้ว ระบบนั้นๆ สามารถเก็บข้อมูลการมีปฏิสัมพันธ์กับเนื้อหาเหล่านั้น ทั้งเปิดอ่าน คลิกลิงก์ ยอด conversion และเมทริกซ์อื่นๆ ซึ่งจะเชื่อมต่อข้อมูลมายัง CDP ที่คุณใช้อยู่ได้โดยอัตโนมัติ ทำให้รู้ว่าลูกค้าคนไหนสนใจคุณอยู่

2.5) ลูกค้าสมัครใจตอบคำถามหรือแบบสำรวจ ถ้าหากแพลตฟอร์มมีแบบสอบถามความพึงพอใจ ข้อควรปรับปรุง คำตอบเหล่านั้นที่ถูกบันทึกไว้ก็จะเชื่อมต่ออัตโนมัติกับ CDP แล้วนำไปจัดกลุ่ม สร้างหน้าแสดงผลลัพธ์ได้ทันที

2.6) เครื่องมือ Social Listening หรือ Monitoring เนื่องจากระบบ CDP สามารถเชื่อมต่อกับผู้ให้บริการ Third Party นั้นๆ เพื่อใช้สอดส่องความคิดเห็นของผู้ใช้งานที่ไม่ได้บอกกับแบรนด์ตรงๆ เขาอาจจะโพสต์อยู่ในหน้าแอคเคาท์ของตัวเอง เว็บบอร์ด หรือพูดคุยอยู่ในมุมใดมุมหนึ่งของโลกอินเทอร์เน็ต นี่จะทำให้แบรนด์รับรู้ความรู้สึกของลูกค้าได้ฉับไว ทำให้ปรับกลยุทธ์การตลาดให้ทันสมัยอยู่เสมอ


ได้ข้อมูลลูกค้ามาแล้ว ทำอย่างไรต่อ มันเยอะแยะไปหมดเลยใช่ไหม หรือไม่เคยทำอะไรพวกนี้เลย? ไม่เป็นไร ต่อให้เริ่มจากศูนย์หรือจากไหนก็ปรึกษาทีมงาน UniSight ได้ทุกเมื่อ มาดูกันว่าทีมงานของเราช่วยคุณได้อย่างไร ติดต่อได้ที่นี่ https://www.unisight.asia/



CDP ให้ข้อมูลกับคุณในรูปแบบไหนบ้าง

ในแง่ที่ว่าแพลตฟอร์ม CDP จะทำให้คุณ “รู้” อะไรบ้าง อ่านต่อที่นี่ ซึ่งผู้ให้บริการแต่ละเจ้าจะมีความละเอียดมากน้อยแตกต่างกันไป แต่สำหรับคำถามว่าจะได้ข้อมูลออกมาเป็นรูปแบบไหน คุณใช้งานไฟล์ output เหล่านี้เป็นปกติอยู่แล้วหรือไม่ ลองมาดูกัน

  • ไฟล์ CSV (Comma-Separated Values)
  • ไฟล์ Excel (XLS, XLSX)
  • ไฟล์ PDF
  • ไฟล์ JSON หรือ XML
  • สิทธิ์การเชื่อมต่อ API ให้ส่งข้อมูลจาก CDP กลับไปยังแพลตฟอร์มของแบรนด์คุณแบบเรียลไทม์

หรือหากคุณอยากอ่านผลลัพธ์ที่สรุปเป็นภาพ แพลตฟอร์ม CDP ส่วนใหญ่มักทำออกมาเป็น Data Visualization ให้วิเคราะห์ได้ง่ายๆ แล้ว เช่น

  • แดชบอร์ด (Dashboard) ที่รวมค่าเมทริกซ์ต่างๆ ไว้ในหน้าเดียว
  • แผนภาพ ชาร์ต กราฟ เช่น บาร์ชาร์ต พายชาร์ต จุดสแกตเตอร์ กราฟเส้น เพื่อให้เห็นความสัมพันธ์ของข้อมูล
  • ฮีตแมป (Heat Map) เหมาะสำหรับข้อมูลที่โลเคชั่นหรือที่อยู่ของลูกค้ามีส่วนสำคัญ ทำให้เห็นว่าลูกค้าอาศัยอยู่ที่ไหนมากเป็นพิเศษ หรือมักมีการซื้อสินค้าหรือบริการที่สาขาไหน
  • แผนภูมิกรวย (Funnel Chart) เพื่อให้เห็นเส้นทางของคนที่สนใจว่าเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าได้อย่างไร หรือช่วงเวลานั้นๆ มีคนอยู่ในแต่ละสเตจการขายเท่าไรบ้าง

บทความที่เกี่ยวข้อง